Конфликтный клиент: как укротить?
Целевая аудитория: продавцы, администраторы торговых залов, сотрудники отделов обслуживания, менеджеры по работе с клиентами, сотрудники сервисного обслуживания и все те, кто работает с клиентом.
Участники тренинга освоят клиентоориентированный подход в работе с клиентом, научатся использовать жалобы для развития сервиса компании, научатся гасить агрессию клиента, не раздражаясь и не «разрушая» себя, сохранять самообладание в конфликте, получат навыки бесконфликтного общения, научатся не провоцировать клиента на конфликт, отработают навыки уверенного поведения в конфликтных ситуациях.
Тематический план тренинга:
1. Клиентское обслуживание
- современный клиент: его особенности и ожидания
- репутация и имидж компании
- клиентоориентированность – основная компетенция сотрудников
2. Жалобы клиентов
- анализ претензий клиентов
- приемы реагирования на жалобы и недовольства клиента
3. Управление конфликтом
- причины возникновения конфликтов
- стратегии поведения в конфликтных ситуациях
- конфликтогены в речи и поведении сотрудника
- приемы бесконфликтного общения
- управление агрессией клиента
4. Методы саморегуляции и управления стрессом
Продолжительность: 8 часов
Отзывы о тренинге смотрите здесь.